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与客户沟通案例分析

发布日期:2020-05-11 14:50

  与客户沟通案例分析_管理学_高等教育_教育专区。案例分析 如何处理顾客的关系 销售情景1 顾客很喜欢,可陪伴者说: 我觉得一般或者再到别的地方转转看 ? ? ? ? ? 错误应对 1.不会呀,我觉得挺好的. 2.这是我们这季的重点搭配.

  案例分析 如何处理顾客的关系 销售情景1 顾客很喜欢,可陪伴者说: 我觉得一般或者再到别的地方转转看 ? ? ? ? ? 错误应对 1.不会呀,我觉得挺好的. 2.这是我们这季的重点搭配. 3.这个很有特色呀,怎么不好看呢? 4.甭管别人怎么说,你自已觉得怎么样? ? 问题诊断 ? “不会呀,我觉得挺好的”和”这个很有特色呀,怎么 会不好看呢”纯属导购自已”找打”的错误应对,这两 种说法缺乏充分的说服力,并且容易导致导购与陪伴者 产生对立情绪,不利于营造良好的销售氛围. ? 这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴. “甭管 别人怎么说,您自已觉得怎么样”容易招致陪伴者反感, 并且顾客肯定是站伴者一边,就算是为了给朋友面了, 销售过程也必将就此终止. ? 导购策略 ? 服装销售中,陪伴购物的关联人越多,衣服销售出去的难度 就越大.服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意,但陪伴购 物者一句话就让销售过程终止的现象,确实非常令人头疼. 其实,关联人既可以成为我们成功销售的敌人,也可成为我 们成功销售的帮手,关键看导购如何运用关联者的力量.只 要从以下方面入手,就可以发挥关联人的积极作用,并尽量 减少其对销售过程的消极影响. 第一,不要忽视关联人. 店面销售人员要明白,关联人也许不具有购买决定权,但 具有极强的购买否决权,对顾客影响非常大.所以顾客一进 店,你要首先判断谁是第一关联人,并且对关联人与顾客要 一视同仁地热情对待,不要出现眼中只有顾客而将关联人 晾在一边的情况,这里有几个技巧可以善加运用: 1.在销售过程中通过目光的转移,让关联人感受到尊重与重视. 2.适当征询关联人的看法与建议. 3.赞美顾客的关联人. 4.通过关联人去赞美顾客 这些方法都很好地让关联人感受到你的关心,尊重与 得视,一旦导购在销售前期限处理好与关联人的关系,就为 销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针. 第二,关联人与顾客相互施压 有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服.当顾客穿 上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候,你就可 以这样说:“这位小姐,您的朋友对您真了解,她给你 推荐的这款衣服穿在你的身上非常时尚与个性.”这句 话会给顾客压力,因为她不大好直接说衣服难看,或多 或少要给朋友一个面子,何况她本身也很喜欢这款衣 服.如果是顾客自已选的衣服,顾客表现得很喜欢,此 时你也可以对关联人说:“这位先生:你的女朋友应该 很喜欢这件衣服”.因为这件衣服顾客确实喜欢,加上 你前期与关联人的关系处理得也不错,此时关联人直接 说衣服难看的概率就会降低.国为这样等于是说顾客没 有眼光和欣赏水平,会让顾客很没面子,所以也会给他 造成一定的心理压力. 三,征询关联人的建议 最愚蠢的导购就是将自已与关联人的关系搞得非 常对立,这无助于问题的解决及销售的推进.如果销售中 确实出现关联人的消极行为,为了增加销售的成功率,导 购可以采用将关联人接为合伙人的办法,共同为顾客推荐 衣服. 语言模板 导购?(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的 朋友真好!请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢.我 们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服, 好吗? 导购?(对顾客)你的朋友对您真是用心,能有这样的朋友真好!请问 这位小姐.你觉得什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我,这样 我们可以一起来给您的朋友提建议,帮助您的朋友找到一件更适合她 的衣服. 导购?(对顾客)您的朋友真是细心,难怪会跟您一起来逛街呢.可不 可以请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们 也可以多参考一下. 观点:不要让自已与关联人相互对立 销售情景2 导购建议顾客试穿衣服 可顾客就是不肯采纳导购建议 ? ? ? ? 错误应对 1.喜欢的线.这是我们的新款,欢迎试穿. 3.这件也不错,试一下吧. ? 问题诊断 ? “喜欢的话,可以试穿”和”这是我们的新款,欢迎试 穿”这两句话几乎成了店铺销售中老生常谈的经典用 语.有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服 就这么大声招呼,让顾客听得耳朵起老茧,但其实说的 都是废话,因为顾客买衣服肯定有要试穿.”这件也不错, 试一下吧”则是由于导购自已缺乏专业知识,未能向 顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看哪件衣服就说 那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们 导购自已的表现让顾客不把我们的建议当一回事. ? 导购策略 ? 服饰门店销售应该有创意新意识,不能总是用一成 不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来 越挑剔的要求.要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的 市场有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不 一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对.就本案 例而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不 可以过早提出试穿建议:其次.建议试穿一定要有信心, 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现:再次,建议 试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再 , , 度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理, 但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感情绪: 最后,在顾客面前树立自已专业的顾问形象并取得顾客 信任,对于导购推荐具有积极的推动作用. 语言模板 导购?小姐,您真是非常有眼光.这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款, 每天都要卖出五六件呢.以您的身材,我相信您穿上后效果一定不错!来, 这边有试衣间,请跟我来试穿一下,看看效果怎么样…..(不等回答就提 着衣服主动引导顾客去试衣间,尤其适用于犹豫不决的顾客) (如果对方还不动)小姐,其实衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说 得再好,如果您不穿在身上也看不出效果.您买不买真的没关系,来,我先 帮您把衣服的扣子解开吧.(再次拿起衣服主动引导试衣) 导购?小姐,你真有眼光.这款衣服是我们的新款,卖得非常好!来,我给您介 绍一下,这款衣服采用XX工艺和面料,导入XX风格与款式,非常受像您 这样的白领女性欢迎.以您的气质与身材,我认为您穿这件衣服效果一 定不错.来小姐,光我说好看还不行,这边有试衣间,您可以自已穿上看看 效果,这边请……(提着衣服引导顾客去试衣间) (如果对方还不动)小姐,我发现您似乎不大愿意去试试.其实,您今天买 不买这件衣服真的没有什么关系,不过我确实是想为您服好务.请问是 不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢?为了我 能为您提供更好的服务,您可以告诉我吧?谢谢您!(如果顾客说不喜欢 这个款式,则转入询问推荐阶段)

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